投诉接待处理制度

一、投诉接待处理由院办、纪检监察办、医务部、门诊部、护理部、财务科、药剂科等科室负责接待、处理。院办接待向院长上访的医疗服务投诉，纪检监察办接待医德医风等方面的投诉，医务部接待住院病人医疗方面的医疗投诉，门诊部接待门诊病人的医疗投诉，护理部接待护理方面的医疗投诉，财务科接待医疗服务收费方面的投诉，药剂科接待药品质量方面的投诉。

二、职能部门接待投诉后可反馈给当事科室，医院鼓励科室自行处理医疗服务投诉，及时将投诉消灭在萌芽状态。医疗服务投诉经当事科室自行处理患者满意的 ，不作院级投诉处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的 ，由院办代表医院协调组织相关部门进行调查、处理。

三、医院成立医疗事故争议鉴定处理领导小组。重大、复杂的医疗投诉应提交医疗事故争议鉴定处理领导小组集体讨论决定。

四、相关职能科在处理医疗服务投诉过程中，当事人及当事科室必须积极配合：

1、当事人及当事科室在接到通知后要在三天内向相关职能科提供：事情发生经过，当事人陈述，科室讨论处理意见等书面材料。

2、当事人及当事科室首席负责人应随时听从相关职能科的安排参与对患者的答复。

五、一般投诉能够及时解决的，应及时给予答复（不超过5个工作日）；不能及时给予答复的，要在10个工作日内答复；重大、复杂的医疗投诉需提交医疗事故争议鉴定处理领导小组集体讨论决定的，答复时间可延长。

六、医疗投诉所需费用从当事科室医疗安全风险金中支出，医疗安全风险金不够的从科室收入中列支。

七、医疗服务投诉对当事人的处理：

1、凡遭到院级医疗服务投诉的，被投诉人将受到相应的经济处罚。

2、违反本程序（四）之规定，责任人将受到相应的经济处罚。拒不执行加倍处罚；科室首席主任停发管理津贴1—3个月。因此造成医院严重损失的经医院研究决定分别给予通报批评、经济处罚、待岗、下岗等处理。